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店铺服务案例:一个行李箱

时间:2015-01-13来源:互联网
“顾客至上”不能只是店铺店面上的招牌广告。
一个行李箱的故事

  张先生在广州某个中型店铺买了一个行李箱,可是当张先生到达机场将行李箱放到地上才走了几步,行李箱的两个轮子就掉了下来,张先生只好将沉甸甸的行李背回了家。等张先生又一次去广州,人还没有入住酒店,就先跑到那家店铺,原本只想换个行李箱算了,而且店铺大大的标语上写着“三天之内可以退货”,应该是很容易处理的,可是结果却出乎他的意料……

  店长:“不好意思先生,首先你的行李太重把轮子压坏了,其次你的行李箱的布面已刮破了,再就是你没有在三天之内来退货处理。”

  听完这话,张先生暴跳如雷,想到一个行李箱对自己造成的不便,再想到问题还没处理就先被店铺人员批评了一顿,心想你们不负责任就让工商局来处理吧。于是张先生拿起电话就打,这时所有人都很紧张,劝张先生不要生气,有话慢慢说。

  在整个交涉过程中,行李箱的店长做了两件事:

  第一,没有设身处地关怀顾客;

  第二,店长把营业额摆在顾客之前。

  “顾客至上”不能只是店铺店面上的招牌广告,而是顾客来到店铺时所体验的真实感受。因此,店铺需要把“顾客至上”的口号真正转化为店铺工作中的表现。

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